中の人サクセス

わたくし中日ドラゴンズ贔屓なんですけど、ここ数年の、あの、アレ、一部の方にはお察し頂いてるんですけど、この、なんともいえない感情をどうにかしてほしいです。
森繁監督やめちゃったらますます誰がやるんだよ状態になってしまう・・・いやでも勝ってくれれば！ささまるです・・・はぁぁ・・。

昨今カスタマーサクセスという言葉が飛び交うようになってきてますが、
カスタマーだけじゃなくて中の人もサクセスしようぜ、という話。

受け身体勢ではなく攻め体勢、成功への階段の準備、そんなキーワードが散見されますが、それが営業だったりプロダクトだったり概念としては応用きくわけですよねきっと。もちろん中の人に対してもそうかなと。

中の人だってサクセスしたい

とか言ってみるけど、中の人のサクセスって何すかね。
仮に、ウォーターフォールモデルにおいて表面をなぞれば、提案、見積もり、要件定義、デザイン、仕様検討、スケジュール決め・・そういった俗に言う上流工程から開発、テスト、納品導入、保守運用ウンタラカンタラほぼ全工程関わる立場として思うわけですが、「何をもって成功なのか」はプロジェクトや進行者、フェーズによってまちまちです。攻め方もまちまちです。そりゃ全体から見れば、先方のビジネスも上向きで、さらには弊社ビジネスも上向きでって話になるでしょうが、そもそもフェーズによってやることが全然違います。

まちまちって何よ！回答になってないわ！ｷｰ！というあなた。
ここからは独断と偏見です。まぁ全部独断と偏見ですけど。

ちょっとチラ裏ですが、改修案件が一定周期的に発生する条件下で以前にやってたのが「開発効率あげたいから、この改修期間はこのツールをまわしてみよう」「Aさんに経験つんでキャリアアップしてほしいから、この期間はコレをやってもらおう」とかの計画および実行です。定例のメンバー間振り返りで、タスク数、消化数、実働時間、不具合発生数なども共有しており、その事実を示す指標を根拠とし、ある程度メンバーの特性を加味した上で目的、施策を導き出します。

目的と施策に対してアクションを起こすのは人間なので、さまざまな検討や実践は管理者的立場からの一方通行な指示ではなく、プロジェクトメンバー間で共有調整しします。他人のキャリアメイキングならなおさら、押し付けはその人を離れさせるだけですし、あれだ、例えば実装めっちゃ得意な人に、指示としてひたすらテレアポ作業だけをやってもらっても全体効率落ちるのと一緒です。まぁ仕事やし、必要じゃけん！でやってもらう時もあるんで、納得して成果を出してもらうためも含みます。

役割の依頼は、何を期待しているかを事前通達して落とし込まないと、往々にして「暗黙の良い感じソリューション」が発動し、たとえ問題なく完了したとしても次につながらない、より悪い場合は「どうしたらいいの」状態に陥れるだけとなりlose-loseになりがちです。ツールの適用などで、あまりにも途中経過が芳しくなければ方向転換が必要ですが、その方向展開もプロジェクトメンバー間で共有調整します。忙しさにかまけてコミュニケーションが不足すると、我慢できなくなって手段が目的になってしまったり、そもそも目的が忘れさられたりする率が高いんじゃないでしょうか。「で、結果何だっけ？」だったり、「とりあえず結果でたでしょ」となって、せっかく成果の上がったものが継続しなくなってしまうのは勿体無いですよね。

プロジェクトを遅延なく終わらせる、お客様に満足してもらう、売り上げを上げる、などの対外・企業的なものではなく、「このツール使えるねぇ！やりやすいし、続けていこう」とか「XXXの経験を積んでお給料あーっぷ！」という、完全中の人向けに出せる結果、体験が成功の１つとなり得るし、振り返りを実施し、事実を示す指標から目的・施策を検討し実践していくことが攻めになるのでは、と考えています。そしてこのサイクルを作り出し、乗せていくのが成功への階段てやつですかね。多分。

中の人サクセスと、外の人サクセスは紐付いている

実践サイクルの中で気をつけるべきは「根拠」「コミュニケーション」と「目的をぶらさない」とし、事実を示す指標から、何を改善すべきか何を伸ばすべきか、目的と施策を練りだし、一定の特性を加味して実践・継続していくという方法論は、こう書いてみると、見ているもの、基準、ロイヤリティをどこに置くかは違えど、お客様と接するサービスレベルの話と似てませんか？

例えばECアクセス経路や数、売り上げ分布やユーザー特性などの事実を示す指標やビジネスターゲットから、何がお客様に、ひいてはその向こうのユーザーに響くのかを分析検討して施策を練りだし、調整、実践、そして継続していくサービス・ビジネスを作っていく過程・方法論は、見方を変えればプロジェクトの進行において思考する内容と抽象的なところでは同じかもしれないです。そもそもtoCとtoBで「成功に導く対象は誰か」でまた捉え方や具体的な方法論は違って当然ですからね。

1日20時間労働して白目むきつつ白昼夢な中で提出したアウトプットは、本当に先方の期待かそれ以上の価値を提供できますか？仮に、喜んでいただけたところで、次につながらないそれは正直もうカスタマーサクセスでもなんでもなく、ただの突貫工事です。そもそも大赤字だろうし、プロジェクト進行も失敗しているというダブルコンボです。突貫工事ではなく「成功」を継続させるためには、中の人も「成功」させるマネージメントも大事なんじゃーないかなーと思っております。

ゆーて中の人向けの話であれば、部分抜粋的にまとめられたものがリーディングだったりチームビルディングだったりモチベーションコントロールだったりとか名前ついてるんでしょうけどね。

そんなわけでドラゴンズさん。最近個人的に試合を見る数がめっきり減ってしまい恐縮なのですが、ワタクシとしましては、かつての強竜、守備をまた見せてほしいのと思っております。
そしてまたCS、日本シリーズの舞台で見たいです。ある意味カスタマーとしましては試合に勝つことで満足します。守備といえば英智1軍コーチ復帰とかどうです？いやでもその前に現状のry