ランチェスターに新しくできた「カスタマーサクセス」という仕事

自分たちで運営するサービス「EAP」をリリースしたのが2017年8月なのですが、それまで社内では注目されていなかった新しい役割が意識されるようになりました。それが「カスタマーサクセス」です。

カスタマーサクセスとは

SaaSモデルのサービスや、サブスクリプション型のサービスが増えるにあたって注目を集めている職ですね。分かり易いまとめが外のサイトで紹介されていました。

カスタマーサクセスとは | 顧客の成功体験づくりで注目、CSとの違い・定義・事例解説

「カスタマーサクセス」って何？ CSの常識を覆す“攻めのスタイル”の到来

ポイントは以下の部分なのだと思います。
・契約開始がスタート
・アップデートや継続利用を前提にした期待値・ゴール設定
・自社プロダクトを成長に導くマインド

製品の導入後からが仕事であり、利用を継続してもらうことを重視し、自社製品をより良いものにしていくフィードバックをすること、という理解でいます。

「運用」から「カスタマーサクセス」へ

これまでランチェスターは、システム開発の「受託」を事業の柱としてきました。そこでは、お客様から発注して頂くために、様々な企画を考案したり、システムを作り上げることが求められてきました。

納品後も、継続してお話をいただくことが多かったので、既存のお客様の成功を促したり、支援したり、という「保守・運用」も当たり前のように思っていました。

ですが、先日、課題図書として回ってきたこちらの本の一節にとても示唆に溢れる箇所がありました。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

私が一番腹落ちしたのは、

カスタマーサクセスマネージャーとは、顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物

という点です。
これまでの「運用」との大きな違いは、私たちの製品の価値をお客様に知ってもらい、お客様が製品を活用することを手助けするという点です。単なるシステムオペレーションではない、ということですね。

EAPでのカスタマーサクセスの仕事

EAPはアプリを使ったマーケティングプラットフォームですので、お客様が何を目的としてEAPを導入したのか、を明確にした上で、KPIに落とし込み、その測定、分析から始めています。まだ利用開始から1年未満のお客様ばかりですが、色々な数字を比較してみると、徐々に導入後の成果が現れ始めているように見えます。

これらの数値は、EAPの標準機能として提供しているものの他に、お客様ごとにカスタマイズされた内容から、特に重要指標となりうるデータを組み合わせて算出、検討しています。

幸いまだチャーンは発生していないので、顧客ごとの数値向上に注力している段階です。

いつかはEAPでも、カスタマーミーティングなどを開催するのが、密かな目標だったりしています。