体重計（KPI）、下から見るか横から見るか

前回、カスタマーサクセスという役割について書きましたが、今回はカスタマーサクセス職として、まず最初に取り組んだ作業について書きたいと思います。それは「KPIを決める」ことでした。

KPIとは？

「KPI（けーぴーあい）って何ですか？」と聞かれたら、皆さんはどう答えるでしょうか。
先日お話した某クライアント様は、マーケティング担当として自社のKPIについて話そうとしたところ「横文字を使うなー！！」と怒鳴られたご経験があるとか。
案外、まだまだ浸透していない言葉なのかもしれないと改めて問い直した出来事でした。

じゃあ、そもそも「KPI」って何だっけ？ということで、改めてネットで調べてみると、

KPIとはkey performance indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいう。
コトバンクhttps://kotobank.jp/word/KPI-22888より

少し小難しいですね。私は、KPIとは「体重計で測る体重」だと思っています。

体重計で体重を測りました。「55kg」でした。

さて、これを聞いて皆さんどう思いますか？人によっては「羨ましい」と思う方も「ヤバい」と思う方もいると思いますが、まぁ、だから何？って感じですよね。

・体重計とは、その人の体の重さを測るものである
・人間の体重は、身長や性別と合わせて、「標準的」な範囲がある
・「標準的」な体重を上回っても下回っても、健康には有害なので注意が必要である

みたいな前提があってはじめて、体重計で測った重さに「意味」が生まれ、体重を「増やそう」「減らそう」という「行動」を決定することができる。これが「KPI」の役割だと考えています。

EAPにおけるKPI

それではどんなKPIを決めたのか、と言いますと。以前の記事でも紹介していますが、私たちランチェスターのサービス「EAP」を導入いただく企業様に対しては、まず「MAU（Monthly Active Users）」に着目しましょう、という話をしています。

私たちのクライアントの多く占めるのは、店舗を持ったオムニチャネル施策を期待されるアプリ（マーケティング）になります。導入当初は、月単位での施策や結果の把握、次への改善といったサイクルで動くことが大半です。
業務のサイクルに合わせた期間で指標を分析し、次の業務プロセスに修正を加えることでPDCAの好循環を作ること出来ます。

「アプリ」と言うと、ついついダウンロード数が指標に取り上げられがちです。ですが、マーケティング活動の本分を考えると最終的には自社の業績に繋げる必要があります。単にアプリをインストールしてもらうだけでなく、目的にあった利用をしてもらえているのか、に着目することが肝心ですよね。

まずは自社の「体重」が何なのか。何をすれば「体重」が増減するのか。把握するところから始めてみるのは如何でしょうか。